Mardi 11 mai 2010 2 11 /05 /Mai /2010 16:09

11-05-2010

 

Lettre ouverte à Monsieur le Directeur Général de BENIN Télécoms SA – Cotonou

 

 

Écrit par S. Olawolé Serge OKE

 

OBJET : Plaintes sur la qualité des Services fournis

 

Monsieur le Directeur Général,


Par le présent courrier, nous venons dans une démarche purement informative et d’apport conseils, porter à la connaissance de l’autorité et l’institution par vous représentées, un panel de dysfonctionnements, qui pour nous, exhale des relents d’un tocsin sonnant le glas du chaos.

 

Monsieur le Directeur Général, avant toute chose, nous voulons vous assurer que cette démarche se veut être basée sur le développement et le bien-être de Bénin Télécom SA ; donc de ses clients. Car sans doute aucun, il y a des problèmes dont point vous ne semblez être au courant. Ne voyez donc pas en ce courrier le glaive d’un forcené ou iconoclaste, syndicaliste, ou d’une tractation politique ou autre mélange alchimique dont nous ne sommes pas partie prenante.


Le problème :
Nous sommes client de Bénin Télécom pour de nombreux produits et spécialement utilisateur du WI MAX. Nous reviendrons plus loin sur d’autres produits.

 

 

 

1/ Le Wi Max a toujours à nos yeux présenté des contradictions, dans sa forme d’utilisation. Il semble être en effet pour un client ne disposant pas de ligne filaire, mais recherchant une connexion très rapide, le produit le mieux adapté et celui à conseiller. Grande a été notre surprise d’entendre de la part des techniciens à la fin de l’installation qu’il nous fallait encore acheter des câbles de connexion (entre le modem et notre ordinateur, puis entre un téléphone et le modem) ! Oui et qu’il nous fallait un téléphone fixe, juste pour charger notre crédit WI MAX.

 

A priori nous avons choisi une technologie pour personne ne disposant pas d’un appareil fixe et c’était notre cas. Ensuite, pourquoi il n’existe pas un check list ou un manuel de procédures à remettre au client, pour qu’il sache qu’il lui reste des additifs ? Ceci à notre humble avis dénote d’un manque de professionnalisme de la part des acteurs exécutant lesdites tâches ; car entre le dépôt de la demande, l’étude de faisabilité et la réalisation, nous avons patienté un mois. S’il faille après se remettre à courir pour acheter des câbles et un appareil fixe, dans Cotonou, c’est à laisser à votre appréciation.


Le bouquet est que dans ces conditions, le client ne peut pas constater lui-même au moment de l’installation qu’il a réellement la connexion. Nous avons dû piétiner encore une semaine, car il y avait des problèmes sur le modem à nous remis.
Voilà comment a débuté notre aventure avec le WI MAX.

 

 

 

2/ Le Syndrome du vendredi. Ainsi baptisé par nous, parce que depuis novembre 2009, nous avons la nette impression qu’il y a un employé qui en rentrant les vendredis, appuie le bouton OFF et le remet tous les lundis matin.

 

Que d’autres ne se plaignent pas, ceci est tout à leur honneur et actif, mais pour nous ceci non seulement est invivable, mais ressemble à une arnaque légale.

Vendredi, samedi, dimanche ! Lundi jusqu’à 06h ou 7h30. Plus de trois jours sans connexion, multiplié par 4, cela fait 10 à 12 jours sans connexion dans un mois et, pour couronner le tout, tels des enfants sages et bien disciplinés nous allons acheter nos cartes de recharge de 25.000FCFA chaque mois.


Que ceci soit des cas particuliers ou isolés parce que nous sommes localisés à AKPAKPA, nous ne saurons le dire et ne travaillons pas sur vos plateformes ; et nous ne sommes pas tenus de nous préoccuper des autres, mais de la qualité du service que nous payons. Mais ceci, nous pensons, a assez duré, et il faudrait que les responsables en cause prennent leur travail au sérieux.

 

 

 

A cette heure-ci, samedi 08 mai 2010, 21h22 la connexion est partie depuis la veille comme presque tous les vendredis.

A cela, il faut ajouter dans les mois de février, mars, avril des plages de 7 à 10 jours sans aucun signal !

DU WIMAX au CDMA
Les produits CDMA ne sont pas moins tributaires de problèmes.

 

Entre notre poste kanakoo fixe (que nous avons dû faire acheter à Parakou suite à une rupture de stock) que nous ne pouvons utiliser parce qu’il n’y a presque jamais de câble DATA de rechange, nous avons acheté le DEUX CLES USB, le 15/03/2010.


Entre le 15/03/2010 et ce jour, aucune des clés n’a jamais eu de connexion. Soit après deux mois, l’on nous fait toujours tourner en bourrique au lieu de nous changer depuis lesdites clés. Un produit acheté et n’ayant jamais travaillé et cela n’inquiète personne. Bénin Télécoms se livrerait elle à l’arnaque de ses clients ? Car nous ne savons comment appeler un tel acte.

 

 

 

3/ Le service technique-client. Nous voulons désigner par ces termes, la cellule qui reçoit nos plaintes, doléances, qui nous informe qu’il s’agit d’une panne au niveau des équipements des utilisateurs ou de ceux de Bénin Télécom SA.
Monsieur le Directeur Général de Bénin Télécom SA, permettez nous de bien préciser que nous parlons d’une maison qui s’appelle Bénin Télécoms. Ce service technique-client, gère les clients pour l’ADSL, Les CDMA, le WI MAX et peut-être d’autres produits. Sans vouloir porter atteinte à votre honneur, blesser ceux qui y travaillent, ce service a des allures de souk ; aussi bien dans la forme que le fond. Nous nous expliquons.

 

21.31.17.63 ! Voila la ligne d’appel de ce service. Pas de système gérant les mises en attente, le transfert de l’appel vers un technicien libre lorsqu’un autre est occupé. De la part Bénin Télécom SA, répéter à un tiers les propos ci ressemblerait à un canular. Une maison d’envergure nationale ayant la gestion des Télécoms, a dans un service d’assistance clients, pour plusieurs produits une seule ligne.
Conséquences :

 
1/ lorsqu’un client est en ligne pendant 20 mn, un autre doit patienter pendant le même temps. Lorsque 3 clients patientent, tentant d’obtenir la ligne, nous vous laissons imaginer la suite. Excédé, l’on se voit obligé de traverser la moitié de la ville pour entendre : « C’est une panne à notre niveau. Rentrez ! La connexion va revenir » C’est quand même gros.

 

Une ligne sans personne pour répondre les weekends end. Une assistance en week-end, même les plus petits fournisseurs d’accès Internet privés l’offrent.

 

2/ pas de numéros vert, nous sommes à même de pouvoir l’exiger. Il existe dans le cahier de charge de tous les opérateurs GSM et même si les fournisseurs d’accès à Internet privés n’en n’ont pas, nous sommes, nous le pensons en droit de pouvoir exiger cette prestation de Bénin Télécoms SA, car c’est le plus que Bénin Télécoms peut nous offrir.

 

La gestion des plaintes ! Si après tout ce temps, nous en sommes venus à nous asseoir devant notre écran et rédiger le présent courrier, c’est parce que nous avons le sentiment que ce service navigue tel un vaisseau fantôme, sans équipage ni commandant, pour tenir le gouvernail ; errant dans des à peu près au jour le jour, au gré des humeurs des uns et des autres.

Les plaintes sont écrites dans un cahier ! En décembre 2009 à 3 reprises, nous nous sommes déplacés pour une même plainte. Au second report dans ledit cahier, personne ne semblait savoir que nous étions déjà venus pour ladite plainte.

 

Lorsque nous parlions d’un manque de professionnalisme, vous conviendrez Monsieur le Directeur, que tout ceci ressemble à l’inexistence d’un guide de procédures internes, pour la gestion de chaque étape du travail.

Bien que n’étant informaticien ou, ingénieur en télécommunication, nous sommes persuadés que ledit personnel du service en question, pourrait faire un petit programme en Access ou même dans le basique Excel, pour permettre de lancer certaines requêtes : nombre de pannes, quartiers ou zones ayant connus le plus de pannes, quelles pannes étaient récurrentes etc.
Même en notre qualité d’Agronome, nous pouvons faire cela ; à plus forte raison des spécialistes de l’outil informatique.

 

Le niveau d’implication du service technique-client, dans les problèmes des utilisateurs : La plus grande Ecole, est celle de la Vie ! Et, chacun même quelques instants avant que la Camarde de son étreinte mortelle, ne vienne l’enlever, finit par le comprendre.

 

Pardonnez nos mots amers, mais le gros du personnel de ce service, à l’exception d’une personne ou deux, manque cruellement de bonnes manières.

 

Si nous avons pris une connexion telle le WI MAX, ce n’est pas pour faire du tchatche sur internet ou converser à longueur de journée sur le skype. Une clé GLO, MTN, etc. suffit. Nous cherchons un outil de travail fiable, performant et puissant, à toute heure du jour ou de la nuit. Car cela nous permet d’être efficace, dans notre travail, dans nos recherches.

 

DIX JOURS, record absolu de panne sur le WI MAX, nous avons connu au mois de Février. DIX JOURS DE SUITE (nous ne sommes pas au temps de la fibre optique cassée).

Mais nous avons l’impression de déranger votre personnel lorsque nous venons nous enquérir des causes, de la date de remise, etc. Aucun dialogue, rien de concret. Pour quelqu’un qui a besoin d’Internet pour travailler, c’est un supplice.

 

Nous citons à titre d’exemple un comportement « exemplaire » d’un agent. Venu à 13h30, il nous a posé la question suivante : « vous n’avez pas toujours la connexion ? » Après notre réponse négative, il s’en est allé sans rien dire, nous laissant en plan. Il s’en est allé manger simplement.


Oui, voila l’assistance technique que nous avons. La plus grande Ecole est celle de la Vie. Nous vous prions humblement, de leur faire comprendre pourquoi, ils se lèvent, quittent leur domicile et viennent travailler.

 

 

 

Monsieur le Directeur Général, nous pourrons continuer à nous épancher des heures durant, pour relever moult incongruités : telle nous faire passer du prépayé au post payé, sans nous donner de raisons claires. Juste une lettre laconique signée en anonyme (ne portant aucun nom ; Bénin Télécoms a quand même une administration !) ; ne faisant mention aucune des dates butoirs de paiements, des taxes possibles en cas de coupures, etc. Au finish nous allons retomber dans les escalades de factures impayées et de la problématique ayant toujours entouré le post payé.

 

Mais un homme seul ne peut tout faire, nous vous le concédons. Mais entourez vous s’il vous plait, de personnes aptes et à mêmes. Car c’est un peu le chaos que nous vivons. Nous avons fait preuve d’assez de patience et sommes aujourd’hui un peu dépassé.
Il y a des mesures que l’on peut prendre sans grands moyens :

 

1/ réorganiser le service technique :
? Des numéros verts pour joindre un centre d’assistance technique ;
? Multiplier les lignes, ou un système de mise en attente vers un technicien disponible ;
? Une assistance téléphonique disponible même entre 13h et 15h ;
? Une permanence même en week-end (les médecins font bien la garde, recrutez des stagiaires) ; ceci pour que les clients ne se sentent pas floués et ; pour que vous puissiez savoir les pannes advenues sur le réseau même en week-end ;
? Oser proposer un label qualité, qui dénotera réellement de l’effort fourni en vue de satisfaire les clients. Exemple1 : « trois jours sans connexion = mois gratuit ! ». Ne pas être à même d’avoir un tel label, est reconnaître que les clients végètent dans une perpétuité de pannes. Exemple 2 : apprendre à envoyer aux clients des mots d’excuses une fois le réseau opérationnel. Un petit courrier dans les boîtes électroniques, après 10 jours de panne, permet de renouer des liens forts avec la clientèle. Le contraire ne fait pas bonne presse.
? Former le personnel à la valeur de ce que veut dire : service d’assistance. C’est l’image de la société, qui est ainsi perçue.

 

2/ organiser un sondage impartial sur vos produits, tous les six mois.
Organiser un sondage en laissant des fiches aux points de ventes des cartes de recharges ou de paiement des redevances pour vos produits : WI MAX, CDMA, ADSL, etc.
Ceci pour connaître l’impression de vos clients sur des points clés, pour chaque produit : débit, coût, couverture ou facilité à trouver le réseau pour se connecter (cas des CDMA), perte ou non de connexion, disponibilité de pièces de rechanges (câbles pour les CDMA), compatibilité des produits avec les systèmes d’exploitation courant (CDMA / W. Vista 64bits) ; etc.


Traiter de manière impartiale, de tels sondages vous permettrait d’améliorer les services proposés et de fidéliser la clientèle.

Monsieur le Directeur Général, nous ne saurons épuiser le sujet en une fois et restons persuadé que vous aurez perçu l’essence de notre missive : elle reste informative.

 

Recevez nos sentiments les plus déférents.

S. Olawolé Serge OKE
Ir. Agronome – IDAC (Dept.
Wildlife & Fisheries)
Sp. en Domestication des Espèces Animales Non Conventionnelles
Sp. En Conservation des Espèces Menacées
http://idac-international.org



 

Par illassa.benoit - Publié dans : Politique Béninoise
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